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北京酒店內訓：高端酒店標準化服務實操培訓

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開班日期：滾動開班

開課機構：北京智通匯博酒店管理培訓點擊咨詢

聯系方式： 400-029-0821轉4068 免費通話

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課程介紹

【培訓方式】

老師進店培訓輔導，采用理論講授+案例解析+情景模擬+思考互動+實操訓練+糾正指導等多元化方式。

【培訓收益】

認知服務、了解優質高效服務、排除服務障礙；

提升員工高品質服務意識；

通過專業化的訓練，掌握標準服務接待流程，規范工作流程及標準；增強客人的滿意度，等等。

【培訓時間】1-3天，視企業需要和員工水平而定

【培訓大綱】

第一講：酒店前臺服務規范與銷售技巧

一、酒店前廳部工作程序與標準

1、預訂服務規范

2、前廳接待工作程序與實操

&入住登記

&客房狀況控制

&退房程序

3、禮賓服務程序

4、問訊服務程序

5、總機服務程序

6、收銀服務規范

二、前廳銷售技巧

1、銷售流程

2、客戶分類

3、銷售技巧與案例分析

三、投訴處理技巧

1、接受投訴

2、處理投訴

3、積極補救——LAFF原則

第二講：客房標準化服務操作流程

一、客房服務規范與標準流程

1、客房服務工作流程與標準

2、客房清潔整理標準規范

&客房清潔的步驟與方法

&各種清潔用品的使用和保養

&如何處理不同類型的污漬和污染

3、鋪床整理

&鋪床整理的步驟和方法

&如何為不同客人提供個性化的鋪床服務

4、客房維護

&客房維護的基本知識和技能

&客房設施的使用和保養

&如何解決常見的客房問題和故障

5、對客服務標準規范

6、客房用品管理

二、酒店安全管理及突發事項應急處理

1、客房安全和衛生管理制度

2、應急處理和安全預防措施

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